Emirates Driving Institute (EDI), CCR’ın Genesys PureConnect deneyimine güveniyor
1991 yılında kurulan Emirates Driving Institute (EDI), Dubai ile Orta Doğu’daki en büyük ve en başarılı sürücülük enstitüsüdür. Kuruluşundan bu yana 500.000’den fazla öğrenci, sürücü belgesini EDI’den almıştır. EDI’de 500’ü aşkın nitelikli kadın ve erkek eğitmen bulunur. Farklı uyruklara sahip bu eğitmenler, öğrencilere ana dillerinde eğitim verebilmektedir. Farklı kategorilerde 500’den fazla araç içeren filosuyla EDI, sürücü lisansı almaya yönelik dersler sunmaktadır.
Müşteri deneyimini optimize etmek için sistem değerlendirmesi
EDI Çağrı Merkezi, 2018’den beri lider bir çağrı merkezi platformunda çalışıyordu ancak yalnızca gelen çağrılar ve çağrı kaydı için bu platformu kullanıyordu. Tüm hizmetleri tek bir platformda sunma kapasitesine sahip çok kanallı bir merkez haline gelme amacına ek olarak EDI, hem müşteri deneyimini iyileştirmek hem de operasyonel kontrolü ve verimliliği sağlamak için ekleyecek yeni özellikler aramaya başladı. Platformumuzu bir üst düzeye taşımak için çeşitli satıcıların tekliflerini ve hizmetlerini gözden geçirip pazarı dikkatle değerlendirdikten sonra Genesys PureConnect’e yatırım yapmaya karar verdik.
Projeyi hayata geçirmede yaşanan zorluklar
Bizim için en büyük zorluklar; farklı kanallar için birden fazla sistemin olmasıydı. Ana platformdan gelen çağrılar, ayrı bir program üzerinden sohbet, Outlook üzerinden e-posta ve bunların yanıt süresinde raporlama olmaması gibiydi. Bu durum bizim için bazı operasyonel zorluklar çıkardı çünkü genel bir sıra üzerinden dağıtılmadığı sürece sohbetler ve canlı aramalar aynı anda atanamayacağı için sohbeti özel bir temsilciyle ilişkilendirmemiz gerekti. Ayrılmış kaynakların manuel olarak değiştirilmesi gerektiğinden kaynak eksikliği sorunu da yarattı. Zorlukları en aza indirgemek için sohbet gün boyunca açık bırakılıp akşam kapatılıyordu ve bu yüzden müşteri deneyimi istikrarlı değildi. Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) anketlerinin ve telefon numarası çeviricilerinin dahil edilmesi, ardından sosyal medya ekleme özelliği gibi farklı avantajları da gözettik.
Muhteşem bir vizyonla oluşturulan her şeyin bir arada olduğu bir platform
Muhteşem bir vizyonla oluşturulan her şeyin bir arada olduğu bir platform, yapılan seçimin temel unsurlarındandı. Proje, Ekim 2017 tarihinde başladı ve Şubat 2018’de PureConnect’i kullanmaya başlamamızın ardından bir gecede mevcut sistemleri ve işlevleri yerel bir hizmet sağlayıcısıyla değiştirdik. Anında elde ettiğimiz yeni özellikler arasında web sitesi geri aramalarının doğrudan uygun temsilcilere bağlanması, IVR’da dil kaydetme seçeneği, daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunma imkânı ve öğrenciler için IVR adımlarını azaltma vardı. Platform sorunsuz bir şekilde kullanıma sunuldu, müşteriler üzerinde herhangi olumsuz etkisi olmadı ve kısa süre içinde ekip tarafından kullanılmaya başlandı. Ek özellikleri birer birer, kontrollü bir şekilde (kanal kanal, anket vb.) ekledik.
EDI’nin hizmet sağlayıcısı tarafından PureConnect’in uygulanma süreci iyi geçmiş olsa da hem uygulama bakış açısından hem de işletme aracı olarak PureConnect’in teknik ve pratik know-how’ı açısından destek ihtiyacı değişti. 2018’de, Gitex Dubai’de CCR ile EDI yetkilileri arasında muhteşem bir etkileşim oldu. Bu olumlu ilişkinin kritik tarafı, CCR’ın yıllardır sahip olduğu PureConnect ve Genesys deneyimi ile sistemin, iş ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayacağına yönelik kapsamlı bilgisiydi. EDI Çağrı Merkezi Danışmanı Elin Bin Hendi, “CCR sayesinde hemen birkaç şeyi düzelttik ve hızlı gelişmeler gördük. Bunlar, CCR’ın kapsamlı sistem bilgisiyle doğrudan ilişkili, küçük sistem konfigürasyonu başarılarıydı. Platformdan maksimum fayda sağlamaya ilişkin ortak tutkumuzun yanı sıra CCR ile her zaman güncel kalmayı ve fırsatlarımızdan en iyi şekilde yararlanmayı sabırsızlıkla bekliyoruz.” şeklinde konuştu.
Elin Bin Hendi ayrıca “Şu ana kadar, EDI’nin mükemmel müşteri deneyimi sunması için son teknoloji bir platform oluşturma hedefini paylaştığımız CCR’ın iş ortaklığından, hizmetinden ve kalitesinden çok memnunuz.” vurgusunu yaptı.
EDI’nin kısa vadeli hedefi güvenilir, bilgili, müşteri odaklı ve EDI’nin planlarını uygulama kapasitesine sahip bir hizmet sağlayıcısıyla çalışmaktı ve Elin Bin Hendi, “Bunu CCR ile başarmış olmaktan mutluyuz. Gelecekte hem platformun hem de yetkin bir iş ortağı olan CCR ile ilişkimizin değerini en üst düzeye çıkarma planlarımız var.” sözleriyle bu konudaki memnuniyetini dile getirdi.
Gelecek projeler ve bakış açısı
Bizim için bir sonraki aşama, PureConnect çözümünden tam anlamıyla yararlanmak olacaktır. CCR’ın bunu mümkün kılacak doğru iş ortağı olduğuna inanıyoruz. Kalite ve kusursuzluk arayışında sınır yoktur. Bu bizim, çözümlerimizi, hizmetlerimizi ve müşteri deneyimimizi sürekli optimize etme mottomuzdur.