Müşteri deneyimini optimize etmek için sistem değerlendirmesi
Projeyi hayata geçirmede yaşanan zorluklar
Muhteşem bir vizyonla oluşturulan her şeyin bir arada olduğu bir platform
Muhteşem bir vizyonla oluşturulan her şeyin bir arada olduğu bir platform, yapılan seçimin temel unsurlarındandı. Proje, Ekim 2017 tarihinde başladı ve Şubat 2018’de PureConnect’i kullanmaya başlamamızın ardından bir gecede mevcut sistemleri ve işlevleri yerel bir hizmet sağlayıcısıyla değiştirdik. Anında elde ettiğimiz yeni özellikler arasında web sitesi geri aramalarının doğrudan uygun temsilcilere bağlanması, IVR’da dil kaydetme seçeneği, daha kişiselleştirilmiş bir hizmet sunma imkânı ve öğrenciler için IVR adımlarını azaltma vardı. Platform sorunsuz bir şekilde kullanıma sunuldu, müşteriler üzerinde herhangi olumsuz etkisi olmadı ve kısa süre içinde ekip tarafından kullanılmaya başlandı. Ek özellikleri birer birer, kontrollü bir şekilde (kanal kanal, anket vb.) ekledik.
EDI’nin hizmet sağlayıcısı tarafından PureConnect’in uygulanma süreci iyi geçmiş olsa da hem uygulama bakış açısından hem de işletme aracı olarak PureConnect’in teknik ve pratik know-how’ı açısından destek ihtiyacı değişti. 2018’de, Gitex Dubai’de CCR ile EDI yetkilileri arasında muhteşem bir etkileşim oldu. Bu olumlu ilişkinin kritik tarafı, CCR’ın yıllardır sahip olduğu PureConnect ve Genesys deneyimi ile sistemin, iş ihtiyaçlarını en iyi şekilde nasıl karşılayacağına yönelik kapsamlı bilgisiydi. EDI Çağrı Merkezi Danışmanı Elin Bin Hendi, “CCR sayesinde hemen birkaç şeyi düzelttik ve hızlı gelişmeler gördük. Bunlar, CCR’ın kapsamlı sistem bilgisiyle doğrudan ilişkili, küçük sistem konfigürasyonu başarılarıydı. Platformdan maksimum fayda sağlamaya ilişkin ortak tutkumuzun yanı sıra CCR ile her zaman güncel kalmayı ve fırsatlarımızdan en iyi şekilde yararlanmayı sabırsızlıkla bekliyoruz.” şeklinde konuştu.
Elin Bin Hendi ayrıca “Şu ana kadar, EDI’nin mükemmel müşteri deneyimi sunması için son teknoloji bir platform oluşturma hedefini paylaştığımız CCR’ın iş ortaklığından, hizmetinden ve kalitesinden çok memnunuz.” vurgusunu yaptı.
EDI’nin kısa vadeli hedefi güvenilir, bilgili, müşteri odaklı ve EDI’nin planlarını uygulama kapasitesine sahip bir hizmet sağlayıcısıyla çalışmaktı ve Elin Bin Hendi, “Bunu CCR ile başarmış olmaktan mutluyuz. Gelecekte hem platformun hem de yetkin bir iş ortağı olan CCR ile ilişkimizin değerini en üst düzeye çıkarma planlarımız var.” sözleriyle bu konudaki memnuniyetini dile getirdi.
Gelecek projeler ve bakış açısı
