Karantina Günlerinde Çağrı Merkezlerinin Önemli Rolü
Koranavirüs ve Covid-19 hastalığı alışkanlık ve rutinlerimizi çok hızlı değiştirdi ve değiştirmeye devam ediyor. Birçok işletme çalışanlarının sağlıklarını korumak için mağaza ve şubelerini kapattı, kapatmayanlar da şubelerinde personel sayılarını asgariye indirdi. Ayrıca genel olarak #evdehayatvar mottosu ile insanlar evlerinde kalmaya ve çok gerekli bir durum olmadıkça dışarı çıkmamaya davet edildi. Bu sadece Türkiye’de değil bütün dünyada benzer yöntemler ile yönetiliyor veya bazı ülkeler katı karantina yasakları uyguluyor.
Teknoloji, online alışveriş siteleri, mobil uygulamalar ile hayat evden çıkmadan da idame ettirilebiliyor. Fakat bu sistemlerin ayakta kalması için de bazılarının sahada çalışması şart. Ayrıca teknoloji ile online olarak işler ne kadar halledebilse de hala sorunlar yaşanabilir veya danışılması gereken konular olabilir. Karantina öncesinde bazıları danışmanlık gerektiren konular ile ilgili mağaza veya şubelere giderken, bazıları da çağrı merkezleri ile işlerini çözmeye çalışırlardı. Fakat bugünlerde şube veya mağazalar ile etkileşime girmenin çok mantıklı ve mümkün olmadığının hepimiz bilincindeyiz. Dolayısı ile çağrı merkezlerinin önemi daha da arttı.
Çağrı merkezleri tabiatı gereği birçok insanın bir arada çalıştığı kalabalık birim/işletmelerdir. Covid-19 salgını var iken bu kadar insanı yakın ve bir arada tutmak üzücü sonuçlar doğurabileceği için ciddi risk teşkil ediyor. Bu doğrultuda yine teknoloji yardımımıza koşuyor ve müşteri temsilcilerini evlere gönderebilmek için gerekli altyapıyı sunuyor.
CCR olarak birlikte çalıştığımız Genesys ürünleri ise Cloud ve On-Premise çözümleri ile firmaların müşteri temsilcilerini kesintisiz ve hızlı bir biçimde evden çalışmalarına imkân sunuyor. Birçok müşterimiz ile birlikte müşteri temsilcilerinin evden çalışması için gerekli çalışmaları tamamladık. Böylesine zor günlerde acil ihtiyaçlarımız için destek alabileceğimiz çağrı merkezi müşteri temsilcileri bir kahraman gibi evden de olsa kesintisiz olarak desteklerini esirgemiyor.
Bununla beraber müşteri temsilcilerinin evden çalışması, finansal işlemler gibi hassas konularda güvenlik endişeleri oluşturabilir mi sorusunu devlet otoritelerinin gündemi. Bazı yeni regülatif kurallar ile evden çalışan müşteri temsilcilerinin yanında başka birisi var mı, nasıl bir ortamda hizmet veriyor gibi fiziksel şartları kontrol edilmek isteniyor. Sektör buna hazırlıklı olmadığı için çevresel bazı uygulamalar ile bu şartlar sağlanmaya çalışılsa da Çağrı Merkezi teknoloji sistemleri ile tam entegre etmek çok mümkün olmuyor. Ayrıca loglama, bu kayıtların izlenebilirliği, kayıt sisteminin güvenliği, kaydedilen görüntülerin ev internet upload hızları ile nasıl transfer edileceği gibi konular açık kalabiliyor. CCR olarak, bu yasa ile birlikte AR-GE ekibimizin backlog’una bu projeyi aldık ve yukarıda bahsettiğim konuları sağlayan ilk versiyonu çalışır hale getirdik.
Her şey iyi güzel de sadece telefon iletişimi birebir iletişimdeki bütün incelikleri karşılayabilecek mi? Şubede veya mağazada birebir görüştüğümüz müşteri temsilcilerinin yerini alması mümkün mü? Ayrıca bazı işlemlerde birebir görüşme bir güvenlik önlemi olarak da karşımıza çıkıyor. Peki telefon ile görüşmek bu güvenlik seviyesini sağlayabilecek mi? Covid-19 günlerinde birçok işlem için Çağrı Merkezleri ile iletişimde olmak zorunda olsak da yukarıdaki sorunların cevabı hala hayır. Yani görüntülü olarak görüşmenin zorunlu olduğu veya görüntülü görüşmenin iletişimi çok daha güçlendirdiği durumlar ile karşılaşmamak pek mümkün değil. Görüntülü görüşmenin de öyle alelade yapılması uygun olmayacaktır.
Çağrı Merkezleri çeşitli KPI’lar ile belirli bir disiplin içerisinde çalışır. Bu disiplinin dışına çıkacak olan herhangi bir etkileşim aracı (chat, e-mail, video, sms, ses) bütün ahengi bozabilir ve ayrıca kalite de çok olumsuz etkilenir. CCR olarak bunların hepsini göz önünde bulundurarak Genesys çağrı merkezi çözümleri ile tam entegre EasyConnect Video ile birçok Çağrı Merkezine bu fonksiyonu kazandırdık ve entegrasyon çalışmalarımızın devam ettiği müşterilerimiz ile birlikte çalışmalarımıza devam ediyoruz.
Bu sürecin sonunda birçok sektörde evden çalışma olması gereken bir standart olarak gündeme gelecektir. Çağrı Merkezleri de müşteri temsilcilerini sürekli bir arada tutmanın gerekli olmadığını ve teknoloji ile uzaktan çalışan müşteri temsilcilerinin de iş süreçlerine dahil edilebileceğini gözlemlemiş olacak. Bu doğrultuda büyük plazalardan daha kısıtlı müşteri temsilcisinin bir arada olabileceği küçük çalışma alanları gündeme gelebilir. Belirli bir vardiya sistemi ile biraz evden biraz yerinde, karma bir çalışma sistemi gündeme gelebilir.
Bulut Çağrı Merkezi
Çağrı Merkezi teknolojileri yıllardır bulut sistemler üzerinden çalışabiliyor. Bugünlerde bunun öneminin daha da iyi anlaşıldığını ve gelecekte daha çok bulut Çağrı Merkezi kullanımını göreceğimizi düşünüyorum. Ayrıca video ve uzak izleme kontrol sistemlerinin gelişmesi, akıllanması ile şube ve mağazalardaki birçok operasyon Çağrı Merkezlerine aktarılabilecek. Artırılmış gerçeklik, imaj işleme, sanal gerçeklik gibi yapay zekâ teknolojileri ise Çağrı Merkezlerinin kullanım alanlarını çok ciddi anlamda genişletecek.
CCR olarak biz Genesys çözümlerinin bütün üstün özelliklerini bir araya getirerek birçok proje ile müşterilerimize bu dönemde yardımcı oluyoruz. Ayrıca Genesys ürünlerine ek fonksiyonlar geliştirerek; video etkileşim ve video etkileşimde yapay zekâ kullanımı, müşteri temsilcilerini yasaya uygun, yapay zekâ destekli gözlemlenebilmesi konularında, AR-GE ekibimiz ile yeni çözümlerimizi Çağrı Merkezlerinde hayatı kolaylaştırmak için geliştirmeye devam ediyoruz.
Ahmet Serhat Uğurlu
Director