Geçmişten Geleceğe Müşteri Deneyimi

Eskiden sıklıkla özellikle lokanta, restoran bilhassa esnaf lokantalarında yer alan bazı tabelaları hatırlar mısınız? “Müşteri velinimetimizdir” veya “Müşteri daima haklıdır” gibi cümlelerin yer aldığı, müşteri memnun değilse bizimde bir yerlerde yanlış yaptığımızı kabul ettiğimiz düşünceleriyle yazılmış bu tabelalar aslında müşteri deneyiminin mikro işletmelerde dahil tüm ticari faaliyetlerde ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktadır. Bu sebepten olsa gerek müşteri deneyimi, müşteri sayısıyla doğru orantıda karmaşık süreçleri yanında getirmektedir.

Müşterilerimizin velinimetimiz olduğu bir ticari anlayış, aslında müşteri memnuniyetini ölçmemizin gerekliliği konusunda sorumluluk almamız gerektiğini işaret eder. Çünkü müşteri memnuniyeti var olanı korumak olduğu gibi yeni geleni de elde tutmak ve yeni gelecek olanlara bu deneyimlerle vaatlerde bulunmak demektir. Genel olarak izlenen “Müşteri şikayet etmiyorsa memnundur anlayışı” müşteri kaybında büyük bir etkendir. Gereken önlemler noktasında şirketler bir süre sonra müşteri memnuniyetinin yanında müşteri deneyimlerini belirlemenin ve bu konuda çözümler geliştirmenin önemini anlamıştır.

Müşteri Deneyimi kavramı, müşteri memnuniyetini sağlamanın en iyi yolu olduğundan birçok süreci de beraberinde getirmektedir. İlgili süreçlerin temelinde yatan kavram ise “sorunu çözmek” olduğu için bu kavram beraberinde başarıyı getirir. Siz şirket olarak sorumlu olduğunuz müşterilerinizin sorunlarını çözmek konusunda başarılı iseniz gerektiğinde pazarlama döngünüzü sorunlarını çözerek memnun ettiğiniz müşterilerinize uygulayabilirsiniz.

Sorun çözme kavramı genellikle müşteri şikayeti ile başladığı için, deneyim ölçütünüzün mod ve medyanı bu konuları ele alınarak başlanabilir. Tabi sorun olarak nitelendirilen bu şikayet kavramı beraberinde birkaç refleksi geliştirmiştir ki bunların en önemlisi “Müşteri hizmetleri” refleksi ve sonucunda “çağrı merkezi” deneyimidir.

Müşterilerinizin şikayetlerini dinleme, görüş ve önerilerini alma ve sorununu olduğu yerden kolayca çözebiliyor olması Çağrı Merkezi deneyimini yaşatmaktır. Çağrı Merkezi sadece telefonla iletişim gibi bilinse de artık günümüzde müşteri edinme kanalları, operasyon yönetimi gibi birbirine bağlı önemli unsurlar oluşturmuştur. Organizasyonlarla birlikte aslında müşterinizin şirketinize veya işletmenize aidiyet duygusunu yaşatacak bir hale gelmiştir. Bu sebepten dolayı “Müşteri Memnuniyeti” kavramının en önemli konusu Çağrı Merkezi ve beraberinde getirdiği ölçütlerdir.

Çağrı Merkezi günden güne evrimleşerek Müşteri Deneyimi kavramına karşılık gelecek nitelikte anlam kazanmıştır. Kazanımlarınızı kolaylaştırmak, müşterilerinizin deneyimlerini iyileştirerek yeni sonuçlar elde etmek, şirketinizin hayat döngüsü açısından sonra derece önemli bir adım olarak nitelendirilebilir.

Tam bu noktada teknoloji ile birlikte değişen hayatımıza; alışkanlıklarımızı dahi teknolojik geliştirmelere adapte ettiğimiz bir dönemde “Müşteri Memnuniyeti” kavramının en önemli unsuru olan Çağrı Merkezi birimini teknolojiye adapte etmemiz gerektiği gerçeği ile yüzleşiyoruz.