Sprachanalyse-Anwendungen erfassen wichtige Daten aus allen Anrufen in Ihrem Callcenter. Der Prozess geht weit über die Umwandlung von Sprache in Text hinaus und erfasst den tatsächlichen Inhalt des Gesprächs und emotionale Veränderungen.
Mithilfe dieser Informationen aus Gesprächen können Sie Ihre Kundenerfahrung sehr schnell beeinflussen, indem Sie Ihrem Callcenter eine neue Dimension hinzufügen, um die tatsächliche Kundenerfahrung zu erfassen.
Die Sprachanalyse kann verwendet werden, um die Stimme des Kunden (Voice of Customer – VOC) und die Stimme des Kundendienstmitarbeiter (Voice of Employee – VOE) zu analysieren, also beide Seiten des Gesprächs, auszuwerten. Dies ermöglicht eine 100 %-ige Auswertung des Gesprächs ohne manuellen Eingriff.
Durch die inhaltliche und emotionale Analyse des Gesprächs wird auch analysiert, was ein Kunde sagt und wie er es sagt. Als Ergebnis dieser Analysen werden Gespräche nach Überschriften kategorisiert und mithilfe von Indikatoren visualisiert. Auf diese Weise können Sie sehen, warum Ihre Kunden Sie anrufen und welche Massnahmen Ihr Unternehmen in diesem Zusammenhang ergreifen sollte.
