Zukunft der Call Center: Was sind Call Center-Technologien?
Heutzutage spielen Callcenter-Technologien eine sehr wichtige Rolle im Kundenservice. Callcenter erfüllen eine Vielzahl von Funktionen, darunter unter anderem:
- Bearbeitung von Kundenfragen
- Geben Sie Produktinformationen an
- Bearbeitung von Kundenbeschwerden
- Abwicklung von Aufträgen und Erbringung zusätzlicher Dienstleistungen.
Daher sind Contact Center zu einem wichtigen Faktor zur Verbesserung des Kundenservices geworden. In diesem Artikel geben wir Informationen über einige Callcenter-Technologien.
1- Automatische Anrufverteilung (ACD):
2- Interaktive Sprachantwort (IVR):
Interaktive Sprachantwortsysteme wickeln einen erheblichen Teil der Kundenanrufe ab. Diese Systeme werden auch digitale Sprachassistenten genannt. IVR ist ein automatisiertes System, das Anrufer mit vorab aufgezeichneten Nachrichten begrüßt und ihnen ein Menü mit Optionen präsentiert. Dies reduziert die Arbeitsbelastung der Agenten, da Kunden häufig gestellte Fragen selbst beantworten können.
3- Künstliche Intelligenz (KI):
Künstliche Intelligenz ist eine wichtige Technologie für Contact Center. Diese Technologie hilft bei:
- Die Fragen der Kunden verstehen,
- Um Informationen über Produkte bereitzustellen,
- Erbringung weiterer Dienstleistungen wie Kundenbetreuung etc.
Künstliche Intelligenz versteht und reagiert auf Kundenanfragen mithilfe von Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache. Außerdem können Unternehmen durch die Analyse von Kundenbeschwerden Probleme schneller lösen.
4- Omnichannel-Kommunikation:
In der heutigen Geschäftswelt ermöglichen Unternehmen den Zugang zu ihren Kunden über mehr als einen Kanal.
- Email,
- internetchat,
- Sozialen Medien,,
- Mobile Anwendungen,
- WhatsApp usw. kann gefunden werden.
5- Sprachanalyse:
Dabei handelt es sich um eine Technologie, die maschinelle Lernalgorithmen nutzt.
- Durch die Analyse von Audioaufzeichnungen von Kundeninteraktionen werden die Wörter identifiziert, die in Gesprächen am häufigsten vorkommen.
- Es erkennt unzufriedene Kunden, hilft, die Gründe für die Unzufriedenheit zu verstehen und
- Es liefert die notwendigen Ergebnisse für Maßnahmen, die die Kundenzufriedenheit steigern.
Es hilft auch dabei, Trends zu erkennen, die Leistung von Agenten zu verfolgen und Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen.
6- Virtuelle Assistenten:
Virtuelle Assistenten sind Systeme der künstlichen Intelligenz, die darauf ausgelegt sind, Kunden zu bedienen. Diese Systeme beantworten Fragen der Kunden und informieren über Produkte. Virtuelle Assistenten nutzen Technologie zur Verarbeitung natürlicher Sprache, um Kundenfragen zu beantworten. Sie ermöglichen jedoch die gleichzeitige Inanspruchnahme vieler Kunden. Diese Systeme verbessern das Kundenerlebnis, indem sie die Überlastung in Contact Centern reduzieren.
7- Berichterstattung und analytische Analyse:
Es ermöglicht Unternehmen, die Daten ihrer Contact Center zu analysieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Softwaretools erfassen Kundenanfragen, Beschwerden, Zufriedenheitsgrade und andere wichtige Daten. Anhand dieser Daten messen Unternehmen die Leistung ihrer Contact Center und entwickeln Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.
8- Cloudbasierte Callcenter-Software:
a. Skalierbarkeit:
Cloud-Lösungen sind hoch skalierbar. Das heisst; Unternehmen können je nach Ihren Geschäftsanforderungen Vertreter hinzufügen oder entfernen. Daher ist es besonders nützlich für Unternehmen mit unterschiedlichem Anrufaufkommen.
b. Flexibilität
Cloud-Callcenter-Lösungen bieten im Vergleich zu herkömmlichen On-Premises-Lösungen eine größere Flexibilität. Denn Kundenvertreter können von jedem Ort mit Internetverbindung auf die Callcenter-Software zugreifen. Das bedeutet, dass sie remote, von zu Hause oder einem anderen Standort aus arbeiten können. Dies kann die Work-Life-Balance der Vertriebsmitarbeiter verbessern. Es reduziert auch den Bedarf an teuren Büroflächen.
c. Erschwingliche Kosten:
Cloud-Lösungen erfordern im Vergleich zu lokalen Lösungen geringere Vorabinvestitionen. Sie zahlen nur für das, was Sie nutzen. So können Sie teure Anschaffungs- und Wartungskosten für Hardware und Software vermeiden.
d. Schnellere Installation:
Cloudbasierte Callcenter-Lösungen können schnell bereitgestellt werden. Manchmal kann es innerhalb weniger Tage oder Wochen angewendet werden. Im Vergleich zu herkömmlichen On-Premise-Lösungen, die mehrere Monate in Anspruch nehmen können, ist dies ein kurzer Zeitraum. Daher kann es besonders für Unternehmen nützlich sein, die schnell neue Produkte oder Dienstleistungen auf den Markt bringen müssen.
e. Verbessertes Kundenerlebnis:
Cloud-Lösungen bieten häufig erweiterte Funktionen. Es gibt intelligentes Routing, IVR- und CRM-Integration, die das Kundenerlebnis verbessern können. Dieser Vorteil kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern.
f. Bessere Berichterstattung und Analyse:
Cloudbasierte Callcenter-Lösungen bieten erweiterte Echtzeitberichte und -analysen. Mit dieser Funktion können Manager die Leistung verfolgen und datengesteuerte Entscheidungen treffen. Dies hilft dabei, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und den Call-Center-Betrieb zu optimieren.
Daher bieten Cloud-Lösungen Vorteile, die Unternehmen dabei helfen, ihre Abläufe zu verbessern. Es reduziert auch die Kosten und verbessert das Kundenerlebnis.
Call-Center-Technologien steigern die Kundenserviceleistung von Unternehmen. Die oben genannten Technologien sind nur einige der Tools, die zur Verbesserung des Kundenerlebnisses eingesetzt werden. Der effektive Einsatz von Contact-Center-Technologien kann den Kundenservice und die Zufriedenheit von Unternehmen verbessern.
