Çağrı Merkezlerinin Geleceği: Çağrı Merkezi Teknolojileri nelerdir?
Günümüzde, çağrı merkezi teknolojileri, müşteri hizmetlerinde çok önemli bir rol oynamaktadır. Çağrı merkezleri, aşağıdakiler dahil ancak bunlarla sınırlı olmamak üzere çeşitli işlevleri yerine getirirler:
- Müşteri sorularının ele alınması
- Ürün bilgisi sunma
- Müşteri şikayetlerinin çözülmesi
- Siparişlerin tamamlanması ve ek hizmetlerin sunulması.
Bu nedenle iletişim merkezleri, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesinde önemli bir faktör haline gelmiştir. Bu yazımızda bazı çağrı merkezi teknolojileri hakkında bilgi vereceğiz.
1- Otomatik Çağrı Dağıtımı (Automatic Call Distribution (ACD)):
ACD, gelen çağrıları önceden tanımlanmış bir dizi kurala göre en uygun temsilciye yönlendiren sistemdir. Müşterilerin, sorularına yardımcı olabilecek doğru temsilciye hızlı bir şekilde bağlanmasını sağlamaya yardımcı olur.
Müşteri sesli yanıt sistemi (IVR) üzerindeki bir menüden seçim yapar ve ardından bir temsilce yönlendirilir. Bu yönlendirme işlemi ACD tarafından gerçekleştirilir. Bu sistemler şirketlerin müşterilerine daha hızlı hizmet vermelerini sağlar. Nihayetinde bu, müşterilerinizin aradığı blgiye daha hızlı ulaşması ve doğru müşteri temsilcisine yönlendirilmesini sağlar.
2- İnteraktif Sesli Yanıt (Interactive Voice Response (IVR)):
İnteraktif sesli yanıt sisemleri, müşteri çağrılarının önemli bir bölümünü karşılar. Bu sistemlere dijital sesli asistanlar da denir. IVR, arayanları önceden kaydedilmiş mesajlarla karşılayan ve onlara bir seçenekler menüsü sunan otomatik bir sistemdir. Bu, müşterilerin sık sorulan sorular için kendi kendilerine hizmet almalarını sağlayarak temsilci iş yükünü azaltır.
3- Yapay Zeka (AI):
Yapay zeka, iletişim merkezleri için hayati bir teknolojidir. Bu teknoloji aşağıdaki konularda yardımcı olur:
- Müşterilerin sorularını anlamak,
- Ürünler hakkında bilgi vermek,
- Müşterileri yönlendirmek vb diğer hizmetleri sağlamak.
Yapay zeka, doğal dil işleme teknolojisini kullanarak müşterilerin sorgularını anlar ve yanıtlar. Ayrıca müşteri şikayetlerini analiz ederek şirketlerin sorunları daha hızlı çözmesine olanak tanır.
4- Omni-channel İletişim:
Günümüz iş dünyasında, işletmeler müşterilerine birden fazla kanaldan ulaşım sağlamaktadır.
Bu kanallar arasında:
- E-posta,
- Web sohbeti,
- Sosyal medya,,
- Mobil uygulamalar,
- WhatsApp vb. bulunabilir.
Omni-channel yaklaşımı sayesinde müşterinin temas ettiği bütün kanallardaki bilgiler bir veri tabanında toplanır ve ilişkilendirilerek sunulur.
5- Speech Analytics:
Makine öğrenimi algoritmalarını kullanan bir teknolojidir.
- Müşteri etkileşimlerinin ses kayıtlarını analiz ederek görüşmelerde en fazla geçen kelimeleri tespit eder,
- Memnuniyetsiz müşterileri tespit eder, memnuniyetsizlik sebeplerini anlamaya yardımcı olur ve
- Müşteri memnuniyetini artırıcı aksiyonlar için gerekli çıktıları sağlar.
Trendleri belirlemeye, müşteri temsilcisi performansını izlemeye ve müşteri davranışları hakkında içgörü kazanmaya da yardımcı olur.
6- Sanal Asistanlar:
Sanal asistanlar, müşterilere hizmet vermek için tasarlanmış yapay zeka sistemleridir. Bu sistemler müşterilerin sorularını yanıtlar ve ürünler hakkında bilgi verir. Sanal asistanlar, müşterilerin sorularını yanıtlamak için doğal dil işleme teknolojisini kullanır. Bununla birlikte, birçok müşterinin aynı anda hizmet almasını sağlarlar. Bu sistemler iletişim merkezlerindeki yoğunluğu azaltarak müşteri deneyimini iyileştirir.
7- Raporlama ve Analitik Çözümleme:
Şirketlerin iletişim merkezlerinin verilerini analiz etmesine ve müşteri deneyimini geliştirmesine olanak tanır. Bu yazılım araçları müşteri taleplerini, şikayetlerini, memnuniyet seviyelerini ve diğer önemli verileri takip eder. Şirketler bu verileri kullanarak iletişim merkezlerinin performansını ölçer ve müşteri deneyimini iyileştirmek için stratejiler geliştirir.
8- Bulut Tabanlı Çağrı Merkezi Yazılımı:
İletişim merkezlerinin bulut üzerinde çalışmasını sağlayan bir teknolojidir. İşletmelere esneklik ve ölçeklenebilirlik sağlar. Ek olarak, bu tür sistemler, iş gereksinimlerine göre temsilci sayısını dönemsel olarak değiştirmeye olanak tanır. Böylece, iletişim merkezlerini daha hızlı genişletebilir ve müşteri deneyimini iyileştirebilirler. Ayrıca pahalı donanım ve yazılım ihtiyacını da azaltır.
Bulut tabanlı Çağrı merkezi çözümlerinin çeşitli faydaları vardır. Bu avantajlar, çağrı merkezi operasyonlarının performansını ve verimliliğini artırabilir. Bunlardan bazıları:
a. Ölçeklenebilirlik:
Bulut çözümleri yüksek oranda ölçeklenebilir. Bu şu anlama gelir; şirketler iş gereksinimlerinize göre temsilci ekleyebilir veya çıkarabilir. Bu nedenle, özellikle değişen çağrı hacimlerine sahip işletmeler için faydalıdır.
b. Esneklik:
Bulut Çağrı merkezi çözümleri, geleneksel şirket içi çözümlere kıyasla daha fazla esneklik sunar. Bunun nedeni, müşteri temsilcilerinin Çağrı merkezi yazılımına internet bağlantısı olan herhangi bir yerden erişebilmesidir. Bu, uzaktan, evden veya başka bir konumdan çalışabilecekleri anlamına gelir. Bu durum, temsilcilerin iş-yaşam dengesini iyileştirebilir. Ayrıca, pahalı ofis alanı ihtiyacını azaltır.
c. Uygun maliyet:
Bulut çözümleri, şirket içi çözümlere kıyasla daha düşük ön yatırım gerektirir. Yalnızca kullandığınız kadarını ödemeniz yeterlidir. Böylece pahalı donanım ve yazılım satın alma ve bakım maliyetlerinden kaçınabilirsiniz.
d. Daha hızlı kurulum:
Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri hızlı bir şekilde devreye alınabilir. Bazen birkaç gün veya hafta içinde uygulanabilir. Bu, birkaç ay sürebilen geleneksel on-premise çözümlere kıyasla kısa bir süredir. Bu nedenle, yeni ürün veya hizmetleri hızlı bir şekilde piyasaya sürmesi gereken işletmeler için özellikle faydalı olabilir.
e. Geliştirilmiş müşteri deneyimi:
Bulut çözümleri genellikle gelişmiş özellikler sunar. Müşteri deneyimini iyileştirebilecek akıllı yönlendirme, IVR ve CRM entegrasyonu vardır. Bu avantaj, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yardımcı olabilir.
f. Daha iyi raporlama ve analiz:
Bulut tabanlı çağrı merkezi çözümleri gelişmiş gerçek zamanlı raporlama ve analiz sağlar. Bu özellik, yöneticilerin performansı takip etmesini ve veriye dayalı kararlar almasını sağlar. Bu da, iyileştirme alanlarının belirlenmesine ve çağrı merkezi operasyonlarının optimize edilmesine yardımcı olur.
Sonuç olarak, bulut çözümleri işletmelerin operasyonlarını iyileştirmelerine yardımcı olan avantajlar sunar. Ayrıca maliyetleri azaltır ve müşteri deneyimini geliştirir.
Çağrı merkezi teknolojileri şirketlerin müşteri hizmetleri performansını artırır. Yukarıda bahsedilen teknolojiler, müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılan araçlardan sadece birkaçıdır. İletişim merkezi teknolojilerini etkili bir şekilde kullanmak, şirketler için müşteri hizmetlerini ve memnuniyetini artırabilir.
