Bu yazıda, çağrı merkezlerinde yapay zeka kullanımının faydalarından bahsedilecektir. Bilindiği üzere çağrı merkezleri,
- Müşterilerin sorularını yanıtlamak,
- Hizmetler hakkında bilgi vermek,
- Ürünler hakkında destek sağlamak ve
- Şikayetleri çözmek gibi önemli işlevleri yerine getirir.
Ancak, gelen aramaların sayısı arttıkça, çağrı merkezlerinde çalışanların bu yoğunluğu yönetmeleri zorlaşır. Bu durum, çağrı merkezlerinde;
- Bekleme sürelerinin uzamasına,
- Müşteri sorunlarının çözüm sürelerinin artmasına,
- Sonuç olarak müşteri deneyiminin olumsuz etkilenmesine neden olacaktır.
Bu nedenle çağrı merkezleri, AI teknolojilerini kullanarak çağrı işleme sürecini daha iyi hale getirmek için çalışmalar yapmaktadır.
AI tabanlı uygulamalar, çağrı merkezleri için birçok fayda sağlar. Örneğin, yapay zeka tabanlı bot teknolojileri kullanılarak müşterilerin sorduğu yaygın sorulara anında yanıt verilebilir. Bu uygulama, çağrı merkezlerindeki nitelikli insan kaynağının daha verimli kullanılmasına ve müşterilerin hizmetlere daha hızlı erişmelerine olanak tanır.
Yapay zeka algoritmaları, müşterilerin sorunlarını daha hızlı ve etkili bir şekilde çözmek için veri analizi ve öğrenme tekniklerini kullanmaktadır. Bu nedenle geliştirilebilir bir yapıya sahiptir. Bu noktadan hareketle, AI çalıştıkça daha çok öğrenecek ve biriken kolektif bilgi daha fazla soru cevaplamasına olanak sağlayacaktır.
Yapay Zeka (AI) ve Müşteri Davranışı
Çağrı Merkezi Performansı
AI, çağrı merkezlerinde kullanılan diğer teknolojilerle birlikte, çağrı merkezi performansını da artırabilir. Örneğin, çağrı merkezi yöneticileri veri analizi yaparak çağrı merkezi personelinin performansını ve iş yükünü izleyebilirler. Bu da çağrı merkezi yöneticilerinin daha doğru kararlar almasına ve çağrı merkezinin daha verimli hale gelmesine olanak tanır.
Yine de AI teknolojileri, insan müdahalesi gerektiren karmaşık sorunları çözmek için hala yeterli değildir. Bundan dolayı, çağrı merkezleri AI teknolojilerini insan müdahalesi ile birlikte kullanmalıdır. Bu sayede, kurumlar AI teknolojilerinin avantajlarından yararlanırken müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmeye devam edebilirler. Bir başka ifadeyle insan müdahalesi gereken karmaşık durumlarda yapay zeka iş süreçlerini kısaltmakta faydalı olacaktır.
Neticede çağrı merkezlerinde AI teknolojileri kullanmak iki sebeple önemli bir araç haline gelmiştir:
- Çağrı işleme sürecini optimize etmek ve
- Müşteri hizmetleri deneyimini iyileştirmek
