İletişim Merkezi Performansının Video Etkileşim ile Artırılması

Bilgisayar ve buna bağlı olarak internet, dünyamızı çok hızlı bir şekilde değiştirdi ve değiştirmeye devam ediyor. Her yeni nesil ise yeni teknolojiler ile birlikte büyüyor ve genel kültürleri bu doğrultuda gelişiyor ve değişiyor. Etkilerini ise hayatın her alanında görebiliyoruz; basın değişiyor, insanların çalışma saatleri, yerleri, ulaşım yöntemleri, iş alanları yenileniyor ve değişiyor, eğitim sistemleri değişiyor, yemek alışkanlıklarımız dahi teknolojiden nasibini alıyor.

Günümüzde bu değişimin en çarpıcı örneklerinden bir tanesi sosyal medya da yaşanmaktadır. Geçmişte kullanıcılarına video ile ilgili imkân sunmayan bütün platformlar sistemlerine video etkileşimleri dahil etmiştir. Instagram artık uzun videolar oynatan IGTV ile hizmet vermektedir. Tabii video denildiğinde YouTube başı çekmektedir. Bunun dışında Netflix, Facebook, Scorp, Snapchat ve daha sayamadığımız yüzlerce video servisi artık hayatımızda yer almaktadır.

Yeni düzene ayak uydurup şifrelerini çözebilenler ise hiç yoktan 3-5 ay içerisinde ünlenip yılların tecrübeli sanatçılarının onlarca katı izlenme ve beğeni toplayabilmektedirler. Başta belirttiğim teknoloji ile büyüyen ve genel kültürleri bu doğrultuda gelişen bireyler bunun en etkili sebeplerindendir.

İletişim merkezlerinde yıllardır video görüşme ile ilgili birçok yöntem denenmiş ve bazıları da uygulamaya alınmıştır. Fakat video iletişimi konusunda yatırım yapan firmalar çok verimli olmadığını düşünerek, operasyonlarını küçültmüşler ya da kapatmışlardır. Fakat sorun aslında zamanlama ile ilgili idi. Video teknolojisinin yaygınlaşması için geniş bant internetin yaygınlaşması (4-4,5G), son kullanıcı tarafında kullanılan uygulamaların kolay çalışabilmesi, görüntü kalitesinin dinamik olarak maksimum kalitede tutulabilmesi gibi teknik zorlukların yanında, müşterilerin video iletişime olan soğuk yaklaşımı söz konusu idi.

Ampul 1820 yılında Warren de la Rue tarafından icat edildi. Yaygın kullanıma başlanan Edison tasarımına kadar (1879) 6 tip kullanışlı ve düzgün çalışan ampul tipi daha icat edildi. Fakat hiç birisi Edison’un dönemindeki kadar karşılığını bulamadı. Bu döneme denk gelen veya yakalayan Edison olmuş diyebiliriz.

İletişim merkezlerindeki video iletişimi için yine benzer bir dönemeçteyiz. Sosyal medya ile özellikle genç neslin hayatına ayrılmaz bir parça olarak giren video, iletişim merkezilerinde sunulacak hizmetlerde değerlendirmek üzere çok değerli bir kalem olarak karşımıza çıkıyor. Bu dönemi kaçırmamak ise inovatif ve gelişime önem veren firmalar için çok değerlidir.

Tabii “video yaygınlaşıyor, bir şekilde devreye alalım” yaklaşımı da doğru olmayacaktır. Doğru iş kollarını ve hedef kitleyi belirleyip kullanışlı ve kolay bir yöntem ile müşteriye sunulması çok değerlidir.

Piyasada video görüşmeler için birçok ürün bulunmaktadır. Bunlardan bir tanesi de internet tarayıcılarına ek kurulum gerektirmeyen Google’ın WebRTC protokolüdür. İletişim merkezlerinde kullanılan Genesys gibi platformlar ise yazılım firmalarının WebRTC tabanlı video ürünlerine yaptığı yatırımlar sayesinde, entegre yeni geliştirilen çözümler ile görüntülü görüşme teknolojisine adapte olabilmektedir.

Günümüzde firmaların gündemindeki en sıcak görüntülü görüşme potansiyel projesi ise “Digital Onboarding” olarak isimlendirilen, şube ihtiyacı olmadan müşteri kazanma projeleridir. Müşterinin firmaya kazandırılmasından, birebir şube gereksinimi olan bütün noktaların dijitalleştirerek, her noktadan hizmet verebilen, mutlu müşteriler kazanılan bir organizasyondan bahsetmek mümkün.

Başka birçok potansiyel kullanım alanına sahip olan iletişim merkezlerinde video kullanımı, önümüzdeki dönemde birçok firmada karşımıza çıkacak olan verimli bir iletişim yöntemi olarak hayatımızda yerini alacaktır.

Ahmet Serhat Uğurlu
Director