“DİJİTAL ARAÇLAR VE MOBİL ORTAMLAR ÇAĞRI MERKEZLERİNE OLAN İHTİYACIN HİÇ BİR ŞEKİLDE BİTMEYECEĞİNİ ANCAK ŞEKİL DEĞİŞTİRECEĞİNİ GÖSTERİYOR”

telecomtr2

“CCR olarak tamamen çağrı merkezi teknoloji alt yapıları, yazılım ve hizmetleri sağlıyoruz. Yüzde yüz çağrı merkezi fokusumuz sayesinde konsantrasyonumuz ile rakiplerimizin önüne geçtiğimizi düşünüyoruz. Farklı markalar ve bambaşka konularda hizmet vermek yerine Genesys ürünü ve tamamlayıcı çözümler ile müşterilerimize uçtan uca destek verme şansımız oluyor. Genesys ve ININ firmalarının birleşmesiyle oluşan sinerji CCR’a çok yarar sağladı. ININ ürünü özellikle son 3-4 yılda bizimle birlikte bir çok sektörde kullanılmaya başlandı. Şimdi Genesys ailesinde Genesys Pure Cloud ve Pure Connect adıyla ve yeni geliştirmelerle çok daha güçlü. CCR sadece bu iki ürün ailesini değil aynı zamanda sektöre bilinen adıyla Genesys yeni ismiyle Genesys Pure Engage çözümünü de en iyi temsil eden teknoloji firmalarının başında yer alacak”

Çağrı merkezi sektöründe dijital dönüşüm kavram olarak anlaşılmaya başlandı. Yeni neslin sosyal medyayı kullanma oranına ba­kılınca geleneksel yöntemler yerine dijital kanalları tercih edecekleri çok açık. Bu gerçek kurumların müşteri hizmetlerinde değişimin gerekliliğini göz­ler önüne seriyor. Ancak yapılması gereken devrim yılların alışkanlığı, iş yapış şeklini yeteri kadar hızlı değiştiremiyor. El yordamıyla keşifler yerine profes­yonel danışmanlıklar alarak yapısal bir şekilde bu süreci yöneten şirketler hemen kendini rekabette öne çıkarak fark yaratıyor. Dijital dönüşümün teme­linde kurumların baştan sona tüm süreçlerinin gün­cellenmesi yatıyor. Çoğu zaman görünen pazarlama ve müşteri hizmetleri gibi sınırlı departmanlarında yaşanan değişim denemesi elbette istenen verimi getirmiyor. Oysa gerekli yapısal reformları her hüc­resine yaygınlaştıran şirketler üretim, operasyonda, satış, pazarlama ve satış sonrası tüm alanlarda müş­terilerine 360 derece dönüşümü hisstirebiliyor. Böy­lece aşağıdaki faydalar elde edilebiliyor.

  • Müşteri memnuniyeti
  • Tüm kanallardan erişim kolaylığı
  • Satış performansında artış
  • Daha az personel ile daha çok verim elde etme
  • Müşteri deneyimi tekilleştirme

ccr ropMobil cihazlardaki artış yakın gelecekte iletişi­min ağırlıklı olarak bu kanalla yapılacağını gözler önüne seriyor. CCR olarak kurumların iletişim merkezlerine mobil ile ulaşılabilemesi için teknik danışmanlık ve çözümler sunuyoruz. Öncelikle mobil uygulamalar aracılığıyla çağrı merkezleri­ne ulaşım yapılabilmeli. Kurumsal uygulama ile tek bir dokunuş ile müşteriler istedikleri hizmeti alabilmeli. Bu alanda çözümlerimizden bir diğeri de Easyconnect video. Yurt dışında ve yurt içinde aynı anda lansmanını yaptığımız Easyconnect vi­deo ile görüntülü görüşmeyi WebRTC aracılığıyla hiç bir uygulama indirmeden yapılmasını sağlı­yoruz. Ayrıca mobil uygulamalardan görüşmenin sağlanabilmesi için gerekli SDK desteğini veriyo­ruz. Bu sayade firmalar kurumsal uygulamaların­dan görüntülü görüşme hizmetini verebiliyor.

CCR olarak tamamen çağrı merkezi teknoloji alt yapıları, yazılım ve hizmetleri sağlıyoruz. Yüzde yüz çağrı merkezi fokusumuz sayesinde konsant­rasyonumuz ile rakiplerimizin önüne geçtiğimizi düşünüyoruz. Farklı markalar ve bambaşka ko­nularda hizmet vermek yerine Genesys ürünü ve tamamlayıcı çözümler ile müşterilerimize uçtan uca destek verme şansımız oluyor. Genesys ve ININ firmalarının birleşmesiyle oluşan sinerji  CCR’a çok yarar sağladı. ININ ürünü özellikle son 3-4 yılda bizimle birlikte bir çok sektörde kullanılmaya başlandı. Şim­di Genesys ailesinde Genesys Pure Cloud ve Pure Connect adıyla ve yeni geliştirmelerle çok daha güçlü. CCR sadece bu iki ürün ailesini değil aynı zamanda sektörde bilinen adıy­la Genesys yeni ismiyle Genesys Pure Engage çözümünü de en iyi temsil eden teknoloji firmalarının başında yer alacak. Genesys ürünlerinin yanı sıra aşağıdaki çözümler de CCR tarafından entegre bir şekilde temin etmek mümkün.

  • Call Steering
  • Konuşma ve Ses Tanıma Çözümleri
  • Chatbot
  • Kalite Yönetim vePerfomans Değerlendirme Çözümleri
  • Easyconnect Video, Görüntülü Görüşme Çözümleri (CCR Ürünü)
  • Smart Dialer, Güvenli Dış Arama Platformu (CCR Ürünü)
  • DMS, Dynamic Managed Services (CCR Hizmet Paketi)

Dijital araçlar ve mobil ortamlar çağrı merkezlerine olan ihtiya­cın hiç bir şekilde bitmeyeceğini ancak şekil değiştireceğini gösteriyor. Artık insanlar sadece konuşarak değil yeni dijital kanallardan yazarak, chatbot benzeri uygulamalar ile canlı destek almak, IVR ile kişisel ve insanımsı bir şekilde konuşa­rak veya görüntülü bir şekilde hizmet almak istiyor. Kurum için de verimliliğin maksimize edildiği bu kanallar doğru kurgu­landığında müşteri memnuniyetini artırıyor ve iş hedeflerine ulaşılmasında önemli birer araç haline geliyor.

Biliniği gibi uzun bir süredir bulut çağrı merkezleri gündemde. Telekom alt yapısı ve güvenlik önemli iki adreslenmesi gere­ken konu. Genesys’in artık Türkiye’de ¨Pure Cloud¨ adıyla hizmet verecek bulut çözümü bu iki temel soru işaretini gider­diği gibi bir çok yenilik ve kolaylığı da beraberinde getiriyor. Aslında temel sorun Türkiye’de böylesine büyük bir markanın bulut alt yapısıyla hizmet vermemesiydi. Şimdi Genesys gibi bir marka ve CCR gibi bir yerel iş ortağıyla bulut alt yapısında kısa sürede bir çok başarılı referanslar görmeye hazır olun.

Yurt dışında hem geçmiş dönemde hem de şu sıralarda pro­ejeler yapan birisi olarak ülkemizdeki çağrı merkezlerini ni­telik açısından son derece başarlı bulduğumu belirtmeliyim. Hizmet sektöründe zaten oldukça iyi bir seviyedeyiz. Zor ko­şullarda iş yapabileme beceresi tüm sektörlerde olduğu gibi çağrı merkezindeki firmaları da diri ve rekabetçi olmasını sağlıyor. Eksik yanlarımız ve geliştirmemiz gereken yönle­rimizde elbette var. Teknoloji firmaları olarak boş sunumlar yapmak yerine az konuşarak müşterilerimizin yanında olma­yı öğrenmeli, sektör olarak da daha yapısal, metodik, olma­yı öğrenmeli ve yapısal bir şekilde kurumsal duruşumuzla daha çok yurt dışı projelerine talip olmalıyız. Birbirimizle uğ­raşmayı bırakmalı, pazarı büyütmeli ve yurt dışına açılmalıyız diye düşünüyorum.

CCR bir teknoloji ve yazılım şirketi dedik. Yüzde 100 çağrı merkezi çözüm ve hizmetleri sunuyor. Peki bir özeleştiri yapacak olursak. Çağrı merkezi sektöründe hizmet veren bir teknoloji firmasından, iş ortağından beklenen nedir?

  • Müşterisini dinleyen, ona uygun özel hizmetler sunmak.
  • İş hedeflerine uygun yeni nesil ürünler geliştirmek ve gerekli desteği sağlamak.
  • Proaktif önlemler alarak sorunlar oluşmadan kesintisiz operasyon desteği
  • Sorun olduğunda ise ¨Bu konu bizim sistemimizle ilgili değil¨ klasik yaklaşımından uzak durarak en hızlı desteği vermek ve problemi gidermek.

Peki gerçekte durum böyle mi?

Teknoloji şirketleri olarak her zaman müşterimizin yanında olabiliyor ve süreçlerinde yeteri kadar destek olabiliyor mu­yuz? Çağrı merkezi sektöründe bir ürün alan kurum çoğun­lukla ilgili ürünün desteğini kendi içinde alabilmek için kelli felli ekipler kurduğuna göre sonuç pek de iç açıcı olmasa gerek.

CCR, Genesys Pure Cloud, Pure Connect(ININ) ve Pure Engage (Genesys) kullanan firmalar için ekip kurmalarına gerek kalmayacak, ya da teknik ekiplerindeki ihtiyaçları kolaylıkla giderebilecekleri yeni bir hizmet paketi sunuyor. DMS (Dynamic Managed Service) ile iş analisti, yazılım mühendisi, sistem yöneticisi, sistem izleme uzmanı ve rapor geliştirme uzmanı gibi teknik kaynaklar istediğiniz süre bo­yunca iç ekiplere eğitim vermek ve oprasyonda görev almak üzere hazır olacaklar. DMS paketiyle aşağıdaki avantajları elde etmek mümkün olacak.

  • Mimarinin gözden geçirilmesi, tasarımının uzman bir bakış açısı ile değerlendirilmesi
  • SPOF (Single Point of Failure) noktalarının belirlenerek problem oluşmadan proaktif önlemlerin alınması Bilgi güvenliği ve kişisel verilerin korunması konusunda danışmanlığın sağlanması
  • Çağrı Merkezi teknoloji trendlerinin yakından takip edilmesi ve verimlilik potansiyeli olanların belirlenerek hızlıca uygulamaya alınması
  • Tedarikçi ile hızlı iletişim, problem kayıtlarının hızlı açıl­ması ve takibinin çok yakından yapılması
  • Kullanıma bağlı aylık faturalandırma ile maliyetlerde düşüş verimlilikte artış
  • Teknik kadroda bulunan eksiklerin hızlı bir şekilde gi­derilmesi
  • Eğitim ve sertifika maliyetlerinin sıfırlanması

tele.com.tr | Mart/Nisan | Sayı:138