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Defizite von Multichannel-Kundeninteraktionen

Kunden nutzen verschiedene Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. Sie wechseln zwischen den Kanälen, unterbrechen die Interaktion und setzen sie zu einem späteren Zeitpunkt fort. Die folgenden Zahlen wurden vom Customer Experience Board (CEB) veröffentlicht:

  • 58 % der Anrufer haben vor ihrem Anruf die Website besucht und
  • 34 % der Anrufer sind auf der Website, während sie mit einem Servicemitarbeiter sprechen.

Multichannel-Kundeninteraktionen werden heute von den meisten Unternehmen unterstützt; ihre Kunden können per Telefon, E-Mail oder Chat mit dem Kundenservice Kontakt aufnehmen. Nicht unterstützt wird in der Regel allerdings Multimodalität, also die gleichzeitige Nutzung verschiedener Kanäle bei ein und derselben Interaktion. Auch die Orchestrierung, d. h. die Verbindung mehrerer Interaktionen in einem schrittweisen Workflow, und das Management des Lebenszyklus der Customer Journeys (Konzeptionierung, Koordination, Monitoring, Feinabstimmung), um jedem Kunden eine personalisierte und kontextbezogene Erfahrung zu bieten, sind mit den meisten Lösungen nicht möglich. Für einen Vorgang (z. B. wenn der Kunde ein Produkt kaufen, eine Frage klären oder eine Rechnung verstehen möchte) sind häufig mehrere Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde erforderlich, die vom Unternehmen nicht miteinander in Bezug gesetzt werden. Auch wenn ein Kunde bei der Nutzung des Self-Service-Angebots eines Unternehmens feststellt, dass er die Unterstützung eines Servicemitarbeiters benötigt, muss er meist wieder von vorne beginnen. Bei telefonischer Kontaktaufnahme gelangt er beispielsweise über ein Sprachdialogsystem (IVR) an das Contact Center und muss das Problem dort erneut schildern. Auch bei einem Chat-Gespräch muss er das Szenario beschreiben, damit der Servicemitarbeiter den Kontext kennt. Die zeitaufwendige erneute Beschreibung einer Situation, die der Kunde bereits einem anderen Mitarbeiter auf einem anderen Kanal geschildert hat, ist einer der häufigsten Gründe für verpasste Verkaufschancen und hohe Betriebskosten auf Unternehmensseite und Unzufriedenheit auf Kundenseite.

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Die Lösung: Kanalübergreifende Orchestrierung der Customer Journey

Kanalübergreifender Kundenservice vereint Multimodalität, Orchestrierung und Customer-Journey-Management, um den Kunden eine hervorragende Service-Erfahrung zu bieten.  Führende Unternehmen nutzen diesen Ansatz, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.

Durch die Orchestrierung kanalübergreifender Interaktionen mit Genesys profitieren Unternehmen von Multimodalität und ausgereiften Managementfunktionen, die letztlich eine positive Service-Erfahrung und ein besseres Geschäftsergebnis zur Folge haben. Dieser Ansatz kann den Self-Service deutlich bereichern: Ein Unternehmen kann den Kunden beispielsweise über einen Kanal Informationen bereitstellen und gleichzeitig über einen anderen Kanal Unterstützung anbieten. Dank des umfassenden Angebots von Genesys in Form von Self-Service-Funktionen und mitarbeiterbetreuten Kanälen können Kunden auf einem mobilen Gerät im Menü eines Sprachdialogsystems navigieren, ein Chat-Gespräch führen und eine mobile Videositzung ansehen – und zwar alles gleichzeitig.

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