Blended Çağrı Yapısının Sektöre Katkıları

blog

Çağrı merkezlerinde bazen hem inbound hem de outbound çağrıları karşılayacak Müşteri Temsilcileri (MT) olması gerekli olabilir. Dialer sistemleri performans üzerine kurulu ve müşteri temsilcilerinin boşta kalma sürelerini minimize etme amaçlı geliştirilmiştir. Blended yapılarda arkada koşan algoritmalara etki eden bilinmez faktörler, Dialer performansını olumsuz etkiler. Inbound çağrılar, Dialer’ın kendi hesaplamalarına göre bilinmez faktörlere bir örnek teşkil eder.

Birleştirilmiş aramaya neden ihtiyacımız var, ne tip ayarlamalar ile kullanılmalı, beklenmedik sorunlar ile karşılaşılabilir mi? Yazının ilerleyen bölümlerinde bu sorunların cevaplarını arayacağız.

  1. İhtiyaç: Dialer çağrılarına oran ile inbound gelen çağrı adetleri düşük ise bu iş için MT ayırmak maliyetli olabilir. Zaten seyrek gelen inbound çağrılarını outbound MT’ler karşılayabilir.

Ayarlama: Burada bahsedilecek temel ayarlama kısmı aslında diğer adımlarda da benzerdir. Müşteri temsilcilerinin hem Dialer hem de inbound kuyruklarında uygun durumda olması gereklidir. Bazı Dialer sistemlerinde gelen çağrının yoğunluğuna göre Dialer operasyonu durdurulabilir ve belirli eşiğe gelince tekrar aktif edilebilir. Bu ilk ihtiyaç için Dialer çağrıların durdurulmasına gerek yok, blended yapı destekleyen sistemler zaten inbound çağrıları da hesaba katarak Dialer çağrılarının çıkışını sağlayacaktır.

Handikapları: Çok cüzi miktarda Dialer performansı olumsuz etkilenebilir fakat, yeni MT’lerin işe alınıp inbound için dedike etmenin yanında devede kulak kalacaktır. Dolayısı ile böyle bir ihtiyaç için birleştirilmiş yapı biçilmiş kaftandır.

  1. İhtiyaç: Prim usulü yapılan satışlar veya tahsilatlarda, müşterinin ilgili bir MT ile eşleştirilmesi gerekli olabilir. Bu durumda hedef müşteri inbound hattınızı aradığında ilgili MT ile görüştürülmeli.

Ayarlama: Öncelikle her bir MT için skill oluşturmalı ve gelen inbound çağrıları, telefon numarası ile IVR’da sorgulanarak ilgili MT skill’inin bu çağrıya atanması gereklidir. Sonrasında bir önceki adımda bahsedilen ayarlamalar geçerli.

Handikapları: Bu durumda inbound gelen çağrıların biraz daha fazla olmasını beklenir. Dialer performansını bir miktar düşürecektir ama asıl önemli olan konu bu değil. Geri gelen çağrılarda MT ile ilgili skill atanmış olacağı için ve bu çağrıya ne zaman inbound geleceği belirsiz olduğundan, inbound çağrı geldiğinde dedike MT çağrıda olabilir. Bu değerli inbound çağrıyı bekletmek makul olmaz. Bu tarz durumlarda müşteriye bir anons okunarak kendisini geri aranacağı belirtilebilir, geri arama kampanyasına müşteri MT skill’i ile eklenebilir. Veya aynı gruptaki başka bir MT’ye transferi sağlanabilir.

  1. İhtiyaç: Büyük bir operasyon ve inbound – outbound için ayrı ekipler var. Elde veri olduğu sürece, outbound ekipler olabildiğince boş kalmadan satış odaklı çalışabilirler. Fakat her ne kadar vardiyaları doğru düzenlense de (WFM dahi kullanılsa) SLA’ler kapsamında bazen MT’lerin boşta kaldığı durumlar olabilir. Inbound MT’lerin boşta kalma sürelerini minimize etme noktasında küçük kampanyalar oluşturup, inbound MT’lerinde Dialer araması yapması sağlanabilir.

Ayarlama: İlgili Dialer kampanyasının blended ayarlarında inbound kuyruktaki çağrı adedine göre kampanyayı durdurup, belirlenen düşük eşik değerine gelince başlatacak ayar aktif edilmeli. Örnek vermek gerekirse “inbound kuyruğunda bekleyen çağrı adedi 3’ü geçtiği zaman Dialer kampanyasını durdur” ve “bekleyen adedi 0’a düştüğü zaman da kampanyayı tekrar başlat” gibi. Böylece inbound çağrılar belirli yoğunlukta iken Dialer çağrıları engellenmiş olacaktır.

Handikapları: Belirlenen outbound kampanyadaki ortalama konuşma süreleri uzarsa eğer, her ne kadar Dialer tarafı ayarlamış olsa da inbound müşterileri bekletme ihtimaliniz söz konusu olabilir.

  1. İhtiyaç: Büyük bir Dialer operasyon var inbound adetleri nispeten düşük ve bu çağrılar çok değerli. Bu kapsamda inbound için MT ayırmak mantıklı olmasa da değerli inbound kaçırılmak istenmediğinden, bu çağrılar önceliklendirilerek MT’lere aktarılmalıdır.

Ayarlama: IVR’a gelen inbound çağrılarının ağırlığı, Dialer çağrılarına göre daha yüksek verilmelidir. Örnek olarak Dialer çağrılarının ağırlığı 50 ise inbound çağrıları için bu 90 gibi belirlenmelidir. Böylelikle ACD mekanizmasında bu çağrılar bekletilmeden MT’lere bağlanacaktır.

Handikapları: Inbound gelen çağrının az olacağını düşündüğümüzde Dialer performansında çok hissedilmeyecek bir performans kaybına sebebiyet verebilir. Fakat, böyle bir ihtiyacınız var ise bu yapı kullanılabilir.

Bu yazıda blended (birleştirilmiş) çağrı yapısının nasıl ayarlanması gerektiğini ve hangi durumlarda makul kullanım senaryoları sunabileceğini değerlendirdik. Birim maliyetlerin çok değerli olduğu çağrı merkezlerinde, teknolojinin sunduğu nimetleri olabildiğince kullanabilmek, maliyetlerin düşmesi konusunda ciddi avantaj sağlayacak bir kalem olarak karşımızda durmaktadır. Ancak önemli olan bu teknolojinin nasıl kullanılıp tasarlanacağıdır. Bu doğrultuda CCR olarak elimizden geldiğince müşterilerimize destek olup tecrübelerimizi paylaşmaya devam edeceğiz.

Ahmet Serhat UĞURLU